L’obiettivo della metodologia è superare il tradizionale focus esclusivo su processi e servizi di singole funzioni, per abbracciare l’ottica dell’esperienza, che valuta trasversalmente tutti gli ambiti aziendali che influiscono sulla percezione del cliente, individuando opportunità di miglioramento che sfuggirebbero agli approcci tradizionali.

Tale obiettivo viene indirizzato tramite il setup di un sistema di monitoraggio della Customer Experience che sia in grado di offrire al management le informazioni rilevanti al tema in modo continuo ed integrato con le diverse sonde di rilevazione.

A tal fine offriamo una piattaforma applicativa proprietaria che è in grado, tra le altre, di erogare le seguenti funzionalità:

• Integrazione con i sistemi aziendali per l’acquisizione dei dati cliente necessari per l valutazione dei KPI di esperienza
• Gestione delle sonde di percepita (survey), delle sonde tecniche di erogata e delle informazioni socio-comportamentali (anche provenienti dall’ascolto semantico della rete) per la dimensione di atteso
• Mappatura dei processi cliente rilevante ed associazione con gli indicatori quantitativi prelevati dai sistemi

Inoltre, stiliamo un elenco di possibili miglioramenti dei processi in ottica cliente per migliorare la sua esperienza globalmente lungo tutto il Customer Journey e, dove possibile, offrire al cliente stesso esperienze memorabili in casi selezionati.